Banque Populaire Loire et Lyonnais

En obtenant le 28 novembre 2011 cette nouvelle certification de service à l’issue d’un audit réalisé par AFNOR Certification (1), elle renforce son statut de pionnière... au bénéfice de ses clients particuliers qui trouvent là une garantie supplémentaire de qualité dans 3 domaines clés de la relation avec leur banque. Avec cette nouvelle certification, ils bénéficient désormais dans l’ensemble des 100 agences de la banque (y compris son agence internet e-BP2L.net) de 12 nouveaux engagements liés au Conseil, regroupés autour de 5 thèmes : proximité et accessibilité, connaissance des clients, réponse à leurs attentes, clarté et précision des réponses, engagements en termes de délai. Ainsi, la banque s’engage-t-elle notamment à établir avec ses clients une relation de confiance, inscrite dans la durée (80 % des conseillers restent en poste plus de 3 ans), à les contacter au moins 1 fois par an pour échanger sur leurs attentes et leurs projets (80 % des clients l’ont été par leur conseiller dans les 12 derniers mois) et à leur envoyer un compte-rendu simple et concis par e-mail, à l’issue d’un rendez-vous efficacement préparé (70 % des clients conviés à un rendez-vous conseil reçoivent ce compte-rendu détaillé).

Pour plus d’informations sur les 20 engagements de service Accueil et Réclamations et les 12 engagements Conseil, consulter : www.loirelyonnais.banquepopulaire.fr

_{(1) premier organisme français de certification et d’évaluation de systèmes, services, produits et compétences}

Cette volonté affichée clairement par son conseil d’administration figure en bonne place dans son projet d’entreprise "Défi 2011-2012". Ainsi, la création, en juin 2011, de son Club de sociétaires répond à la volonté de créer un lieu d’échange, d’écoute, de pédagogie et de travail sur la banque qui lui permette d’associer durablement ses clients-sociétaires à ses projets à court et à long terme. Les 200 sociétaires aux profils très variés, représentatifs de l’ensemble de la clientèle et des territoires de leur banque, ont déjà participé à des réflexions menées dans différents domaines : tarification, offre commerciale, information aux sociétaires... Leurs propositions seront soumises au conseil d’administration avant la prochaine assemblée générale prévue en mai 2012. D’autres réalisations ont été mises en œuvre comme le lancement de la 7e édition des Prix Initiatives Région dont les associations lauréates sont choisies directement par les sociétaires, la mise en ligne, en mars, du web magazine mensuel SociéTV ou la création, en octobre, d’un site internet entièrement dédié aux sociétaires. Autant de réalisations qui leur permettent de soutenir de manière concrète des projets sociétaux régionaux, d’être mieux tenus informés de l’actualité et du fonctionnement de leur banque et d’interagir avec leurs interlocuteurs : questions aux administrateurs, échanges dans le cadre du Club, expression en ligne...

Pour plus d'informations, consulter : www.bp2l-societaires.fr

"Aujourd’hui, les pratiques de consommation de nos clients évoluent rapidement avec des besoins accrus d’instantanéité, de personnalisation et de qualité de relation, explique, son directeur général. Il s’agit pour nous de répondre très concrètement à ces nouvelles attentes en développant, avec eux, une forme enrichie de proximité par le biais des nouvelles technologies." Au programme de ce vaste chantier de modernisation : le lancement, début 2011, de e-BP2L.net, première e-agence des Banques Populaires, permettant à ses clients de contacter leur responsable de clientèle par téléphone, web call back (rappel immédiat et gratuit), tchat, visioconférence ou mail ; la mise à disposition de nombreuses applications sur Smartphone (consultation des comptes, géo-localisation des GAB Banque Populaire, simulations de prêts...) ; la dématérialisation de nombreuses opérations ; la mise au point d’un logiciel d’intelligence artificielle facilitant la préparation et le compte-rendu d’entretiens réalisés par ses responsables de clientèle et la refonte prochaine du son site clientèle, etc. A suivre donc.